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苦言

2010年06月14日 21:17

勤め先は「お客さま商売」のお仕事で、当然、お客さまあっての職場である。
にも関わらず、そのお客さまにご迷惑をおかけする事態が発生した。
俺が休暇で不在の間の出来事である。

本日出社して、ことの経緯を知ったが、他の部署へ引き継ぐべき書類の「引継ぎ」を漏らして
いたもので、単純なケアレスミスに起因していた。


やってしまったことは仕方ないとしても、当事者の言い分を聞いてがっかり。
・お客さまには事情を説明し、納得してもらったのでクレームには発展していない。
・そもそも、マニュアル等に定められていない事務処理だったのだ。
 (だから出来ていなくても悪くないんだ・・・という自己中心的な論理)

あまりにローカルな倫理をもって「自分たちは悪くないんだ」と言い張るが、これじゃまるで子供だわな。
仕事の出来の良し悪しなんて社内部の話。視点の置き場所が間違っている。

確かに、お客さまからの苦情はなかった。
でもそれは当社に対する苦情がなかっただけのこと。

もし俺がお客さまの立場なら、「あそことの取引きはやめとけ。遅いし忘れるし」なんてことを
友人・知人・家族に言うかもしれない。
その結果、潜在的なお客さま(将来、お客さまなるかもしれない人)を失うことになるかもしれない。
と、こう考えるべきなんだよね。

苦情・クレームにならなかったからといって、安心してはダメ。
マニュアル云々の内部事情は、お客さまには関係のないこと。
まずはお客さま(ステークホルダー)への対応を第一位に考えること。

と、部署内へ苦言する羽目になった今日この頃。



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